Deficiente atención de aseguradoras causa frustración en clientes

La mala asesoría de los agentes de seguros y la falta de claridad en las pólizas, genera un alto grado de frustración entre la población lo que inhibe la penetración de este tipo de productos, alertó la Condusef.

De hecho, Mario Di Costanzo, presidente de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros (Condusef), refirió que este sector registra mayores fallas que los bancos ante este organismo y frente a sus clientes, lo que se ve reflejado en el Índice de Controversias.

En conferencia de prensa, detalló que la calificación de este Índice de una muestra de 15 aseguradoras -las cuales representan 88 por ciento de controversias y 77.3 por ciento del mercado de acuerdo al valor de la prima directa emitidas- fue de 4.62 de una escala de 10.

El Índice de Controversia lo que mide es la manera de cómo afrontan y resuelven las aseguradoras las controversias de sus asegurados.

"Lo que estamos observando es que hay muchos usuarios frustrados, y que esto, no es una buena señal si en México queremos incrementar la cultura del seguro, es decir, hay una mala imagen, un mal sabor de boca de los usuarios, en cuanto a su funcionamiento", manifestó.

Comentó que cuando los casos llegan a la Condusef y generan la controversia son porque las expectativas de los clientes son diferentes a las cláusulas de la póliza contratada, el funcionamiento del deducible y el coaseguro no es claro y no se tiene pleno conocimiento de sus obligaciones al contratar un seguro.

Lo que se suma a que en las instituciones existe una mala asesoría por parte de los agentes de seguros, la información proporcionada por la aseguradora no es clara o precisa, en cuanto a exclusiones o preexistentencias e incumplimiento de las condiciones pactadas en la póliza.

Ante este panorama, Di Costanzo subrayó que con la aprobación de la reforma financiera, este organismo tendrá la facultad de obligar, en este caso, a las aseguradoras a modificar sus contratos de adhesión de tal manera que sean más transparentes y claros a los usuarios, sin letras chicas.

Así como el de crear un Buró o Sociedad de Información de aseguradoras en donde se incluya su calidad de atención, reclamaciones, practicas de atención, entre otros puntos.

Preciso que durante el primer semestre, la Condusef realizó 649 mil 946 acciones de defensa, de las cuales 31 mil 307 correspondieron al sector asegurador, lo que significó 5.0 por ciento del total.

Destacó que las aseguradoras mejor calificadas de 15 evaluadas fueron: ABA Seguros, AXA Seguros y Grupo Nacional Providencia, mientras que en los últimos lugares se ubicaron Seguros Argos, Seguros Banorte Generali y ACE Seguros.

Los ramos que registraron mayor número de reclamaciones ante la Comisión fue: daños a automóviles con 33 por ciento, vida individual con 29 por ciento y accidentes personales con 10 por ciento.

Mario Di Costanzo destacó el hecho de que Seguros BBVA Bancomer fue el que registró el mayor numero de controversias aun cuando en este sector tiene una participación de 5.6 por ciento, especialmente en su producto de seguro de vida.

En cuanto al número de multas detalló que respecto al primer semestre de 2012, pasaron de 351 mil a 275 mil; mientras y los montos de 6.21 millones a 7.3 millones de pesos.