Necesario que empresas mejoren prácticas de atención al cliente

A nivel mundial, los consumidores se dicen descontentos con los servicios que reciben de las empresas debido a que éstas no están en línea con sus expectativas, por lo que es necesario que mejoren sus prácticas de atención al cliente.

En un comunicado, Accenture expone que de acuerdo con un análisis para determinar la naturaleza de los mercados, los consumidores en el mundo están inconformes con los servicios que reciben.

En este sentido, la firma de consultoría, tecnología y outsourcing señaló que la tecnología ofrece diversas formas de acercarse a los clientes.

"Un servicio que le garantice al consumidor una experiencia de consumo integral lo acercará a la empresa y esto hará que incremente su lealtad a sus productos y servicios", argumenta.

En cuanto a las fallas de las empresas al brindar servicios al cliente, la firma encontró que les es difícil mantener el ritmo de los consumidores que utilizan más canales para obtener servicios adecuados.

Además, carecen se buenos servicios al primer contacto que hacen con los clientes y poca habilidad para ofrecer un trato personalizado.

El socio director del área de consultoría de Accenture México, Argenis Bauza, expuso que las empresas en el mundo "deben cubrir las necesidades cada vez más demandantes del cliente y proveerse de nuevas tecnologías y sistemas que les permitan hacerlo".

La firma detalla las tendencias en las que estarán enfocadas las políticas de atención al cliente, entre las que destacan la necesidad de estar alertas para resolver problemas en el momento en el que surjan, así como ofrecer servicios personalizados y que cuenten con programas diferentes.

Asimismo, deberán utilizar metodologías científicas para optimizar las cadenas de suministro, contar con datos y capacidad analítica para conocer a los clientes mediante redes sociales, blogs y videos para conocer a sus clientes.

La tecnología será entonces la mejor aliada para que las compañías mejoren los servicios al cliente que ofrecen, agrega la firma.

Por lo anterior, Argenis de Bauza estima que "los cambios de los próximos cinco años en la atención al cliente sean más grandes que los cambios que se han registrado en los últimos 25 años".