Clientes reclaman a bancos más de 13 mil mdp: Condusef

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) informó que en 2013 los clientes presentaron reclamaciones monetarias en contra de la banca por 13 mil 594 millones de pesos, de los cuales sólo se reembolsaron seis mil 006 millones de pesos.

En conferencia de prensa, el presidente del organismo, Mario Di Costanzo, dijo que dicha cifra revela que el importe abonado a favor del cliente es menor cada año.

Detalló que en 2011 se abonó 53 por ciento y en 2012 un 51 por ciento del total de lo reclamado, mientras que para el año pasado este porcentaje bajó a 44 por ciento, lo que se tradujo en una pérdida de siete mil 588 millones de pesos para los clientes de la banca.

Respecto al número de reclamaciones, el funcionario señaló que en 2013 éstas sumaron cuatro millones 334 mil 206, con un impacto monetario en contra de 30 bancos, de los cuales 16 mostraron un aumento.

En su opinión, uno de los motivos que podrían justificar un menor abono a favor de los clientes tiene que ver con la integración del chip en las tarjetas, lo que ha sido utilizado por los bancos para endurecer su metodología de aclaración de reclamos.

Sin embargo, señaló que no es del todo adecuado, ya que muchas de las transacciones en terminales punto de venta la información que se considera es la que se encuentra en la banda magnética, la cual no ha sido eliminada de los plásticos.

Respecto al número de reclamaciones, el funcionario señaló que en 2013 éstas sumaron cuatro millones 334 mil 206, con un impacto monetario en contra de 30 bancos, de los cuales 16 mostraron un aumento.

Así, precisó, por número de reclamaciones en el 2011 se reportaron cuatro millones 230 mil 372 por un monto de 10 mil 942.8 millones de pesos, mientras que en el 2012 estas ascendieron a cuatro millones 238 mil 863 por un valor de 11 mil 986.03 millones de pesos.

De ahí, dijo, que la evaluación de las reclamaciones con impacto monetario del 2011 al 2013, se encontró que el número de reclamaciones sigue en aumento, el monto reclamado se incrementó de manera importante, la bonificación monetaria es cada vez menor.

Así como el hecho de que el producto con el mayor número de reclamaciones es la tarjeta de crédito por consumos no reconocidos y el canal con mayores reclamos las terminales punto de venta.

Detalló que los bancos que mayor incremento reportaron en reclamos respecto al 2012 fueron: Compartamos con 148 por ciento, Afirme con 68 por ciento y Volkswagen Bank con 63 por ciento; mientras que las disminuciones se observaron en Interacciones, ABC CAPITAL y Ve por Más (Bx+).

El año pasado, también comentó seis de cada 10 reclamaciones correspondieron a tarjeta de crédito (63 por ciento del total), tres a tarjeta de débito (27 por ciento) y una a depósitos a la vista (10 por ciento).

En términos absolutos, añadió, las reclamaciones de tarjeta de débito crecieron 5.0 por ciento con relación al 2012, depósitos a la vista 4.0 por ciento y la tarjeta de crédito, 1.0 por ciento.

Por lo que respecta a los índices de reclamación 2013, de acuerdo al producto, se señaló que: el índice de tarjeta de crédito se ubicó en 10.2 por ciento, lo que equivale a que por cada 10 mil contratos vigentes, mil 20 de ellos fueran motivo de una reclamación.

En este caso, Santander, HSBC y Scotiabank registraron los mayores índices con 17.9 por ciento, 15.5 por ciento y 14 por ciento, respectivamente.

En tarjeta de débito su índice de reclamación fue de 1.2 por ciento, lo que significa que 120 contratos, por cada 10 mil, fueron motivo de una reclamación, destacando Interacciones con 8.0, Scotiabank con 6.5 y ABC CAPITAL con 5.4 por ciento.

Además de que las Terminales Punto de Venta resultan ser el canal con mayor número de reclamación, al igual que en años previos, con el 49 por ciento del total y la causa más recurrente continuó siendo consumos no reconocidos con el 58.5 por ciento del total.