La conectividad y accesibilidad de los smartphones ha hecho que cambie el modelo de mercado, por lo que las empresas deben buscar a los clientes en distintos canales sociales, y al mismo tiempo deben satisfacer sus expectativas.

Para poder cumplir con lo que esperan los clientes que buscan mejores experiencias de usuario se vuelve necesario que las firmas utilicen herramientas que les ayuden mediante la recopilación y uso de grandes cantidades de datos, y en ese sentido, la más desarrollada es la Inteligencia Artificial (IA).

Se estima que para el 2021, el 15 por ciento de las interacciones con los clientes serán atendidas mediante mecanismos operados por Inteligencia Artificial, lo que marcará una tendencia en cuanto a la relación entre las empresas y las personas.

La IA permite a las empresas transformar sus procesos y mejorar la experiencia de los clientes mediante el uso de asistentes virtuales bien entrenados, ya que en caso contrario los efectos son contraproducentes para las firmas, pues la diferencia entre solucionar un problema o no, está en la comprensión.

Al considerar que en México el ancho de banda se ampliará a partir de la introducción de la red 5G, las firmas deberán atender a más usuarios a mayor velocidad por lo que, de acuerdo con datos de la empresa de telecomunicaciones Avaya, el cuatro por ciento de ellas ya comienzan a emplearlas, y el 38 por ciento evalúa la opción.

La IA debe entrenarse con grandes cantidades de datos, provenientes de una gran cantidad de usuarios, lo que puede resultar complicado para las empresas que inician en su incursión en el uso de estas tecnologías.

En entrevista, el director de experiencia digital del cliente de Avaya Latinoamérica, Juan Pablo Gómez, indicó que la red social que más se emplea en México es Whatsapp, y esta herramienta puede ser un buen aliado para que las empresas contacten con sus clientes.

“Lo que está cambiando es que las empresas tengan que adaptarse y brindar ese mismo tipo de experiencias que los consumidores tienen cuando se comunican usando las redes sociales con sus familiares y amigos, que así de fácil se va a comunicar con las empresas.

"Y para éstas, el reto es hacerlo de una manera ordenada poder tener, menciones, métricas, garantizar el servicio independientemente del canal que el consumidor use para interactuar con la empresa con la que tiene el producto o servicio”, detalló.

A pesar de que la IA brindará mayor automatización de procesos, es un factor que desplazará la mano de obra y ciertos trabajos en un futuro, pero creará otros, por lo que el directivo hizo un llamado para que la sociedad, en especial los niños empiecen a aprender ciencias de la programación.

“Como Latinoamérica será competitivo necesitamos que los niños desde muy pequeños aprendan ciencias, tecnología y matemática, particularmente aprender a programar a temprana edad va a desarrollar en los niños algo que se conoce como pensamiento computacional, que les va a permitir resolver cualquier tipo de problema independientemente que esté o no relacionado con la tecnología”, apuntó.