El Instituto Federal de Telecomunicaciones (Ifetel) informó que las quejas en servicios de telecomunicaciones reportadas en la plataforma Soy Usuario presentadas en el primer trimestre de 2018 se resolvieron en menos tiempo que el promedio registrado durante todo 2017.

Entre enero y marzo de 2018, el tiempo promedio que tardaron los operadores en atender las quejas de servicios móviles (telefonía e internet) presentadas al Ifetel a través del sistema Soy Usuario fue de 3.1 días hábiles, de acuerdo con el “Primer Informe Estadístico Soy Usuario 2018”. 

El organismo regulador del sector telecomunicaciones comparó que en todo 2017, el promedio fue de 5.8 días hábiles, lo que representa una reducción de 46 por ciento en el periodo de atención.

Para las inconformidades en los servicios fijos (internet, telefonía y televisión de paga) presentadas durante el primer trimestre del año, el plazo de atención por parte de los operadores fue en promedio de 9.3 días hábiles, contra los 11.12 días hábiles que llevaba en promedio durante 2017, lo que significa una reducción de 16 por ciento en el tiempo de respuesta, agregó.

Entre enero y marzo de 2018, de las tres mil 108 inconformidades presentadas por los usuarios, dos mil 154 (69.3 por ciento) fueron resueltas por los proveedores, 438 (14.1 por ciento) quedaron en proceso, 312 (10 por ciento) se turnaron a la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).

Además, 151 (4.9 por ciento) las cancelaron los propios usuarios o se eliminaron por duplicidad, y 53 (1.7 por ciento) corresponden a quejas en las que los usuarios ya no dieron seguimiento, aunque sí hubo contacto por parte del proveedor del servicio.

Refirió que el Sistema Soy Usuario es una plataforma de pre conciliación mediante la cual el Ifetel recibe vía electrónica las quejas de los usuarios de telecomunicaciones y las remite a los proveedores de los servicios para su atención; si la respuesta no satisface a los usuarios, los casos se turnan directamente Profeco.

Según el Primer Informe Estadístico Soy Usuario 2018, se recibieron mil 450 quejas (46.65 por ciento) por fallas en el servicio; 570 (18.34 por ciento) por problemas en los cargos, saldos y bonificaciones; 368 (11.84 por ciento) por portabilidad numérica; 254 (8.17 por ciento) por contrataciones, y 168 (5.41 por ciento) relacionadas con publicidad o promociones.

Asimismo, 129 (4.15 por ciento) con desbloqueo de celulares; 65 (2.09 por ciento) por cambio de modalidad; 44 (1.42 por ciento) cambio de plan o paquete; 32 (1.03 por ciento) por problemas de accesibilidad; y 28 (0.9 por ciento) por asuntos de garantía y equipos.

Del total de inconformidades reportadas en el primer trimestre del año, 49.1 por ciento (mil 526) corresponden al servicio de telefonía móvil, 30.2 por ciento (938) a internet, 7.9 por ciento (245) son del servicio de televisión de paga, 6.8 por ciento (210) de telefonía fija y el restante 6 por ciento (187) corresponden a quejas por problemas en dos o tres servicios contratados.

Resaltó que entre las principales ventajas de la herramienta Soy Usuario se encuentran: Acceso permanente para el ingreso y seguimiento de inconformidades, y recepción automática de notificaciones al correo electrónico y, en caso de solicitarlo, al teléfono móvil, sin costo para el usuario.