Necesario diálogo bidireccional en compras digitales, revela estudio

Los consumidores actuales sienten que las experiencias digitales no están a la altura de sus expectativas, por lo que un 91 por ciento tiene más probabilidades de comprar con marcas que los reconozca...

Los consumidores actuales sienten que las experiencias digitales no están a la altura de sus expectativas, por lo que un 91 por ciento tiene más probabilidades de comprar con marcas que los reconozca y les brinden ofertas y recomendaciones relevantes, señaló la empresa Accenture.

La compañía explicó que de acuerdo con el estudio “Pulso a la Personificación 2018”, el año pasado el principal desafío para las empresas fue la "carga de la elección", es decir, aprender cómo brindar un servicio único a sus consumidores sin agobiar a nadie.

No obstante, este año la carga de elección no mejoró; de hecho, las experiencias fueron menos satisfactorias, pues el 48 por ciento de los consumidores encuestados dijo que abandonaron el sitio web de una empresa y prefirieron comprar en otro lugar porque la experiencia tuvo bajos niveles de servicio.

En un comunicado precisó que hoy los consumidores no buscan marcas para definir sus viajes, sino que quieren que las marcas diseñen experiencias que les ayuden a crear sus propios viajes.

La empresa de servicios profesionales informó que la investigación también reveló que 75 por ciento de los consumidores dicen que les resultaría valioso crear y administrar un "perfil de estilo", o un perfil vivo, que las marcas podrían usar como referencia para mejorar las experiencias y hacer recomendaciones.

Asimismo, mostró que 73 por ciento de los consumidores dijo que ningún proveedor de servicios se comunicó alguna vez con ellos de manera personalizada; el 27 por ciento expuso que siente que la comunicación es demasiado personal o invasiva; el 41 por ciento indicó que le resulta intimidante recibir un mensaje de texto de una marca mientras caminan en una tienda física.

Asimismo, el 35 por ciento se siente intimidado al encontrar anuncios en sus redes sociales acerca de artículos que han revisado en el sitio web de una marca y un 45 por ciento indicaron que una táctica que aprecian de las marcas es recibir correos electrónicos de disculpas después de ofrecer experiencias no gratas de servicio en una tienda física o en línea.

En ese contexto, el director para la industria de Productos de Accenture México, José María Rancaño, destacó que las interacciones de los consumidores con las marcas no responden a un servicio vinculante, por lo que crear un diálogo digital bidireccional continuo podría ayudar.

De ahí que sería mejor que las empresas se centraran más en el diseño de grandes experiencias y el aprovechamiento de los datos proporcionados directamente por el cliente.

“Ello transfiere el control de la experiencia hacia el cliente, lo que ayuda a las marcas a escuchar retroalimentación de manera más efectiva, para que ellos puedan comprar y consumir lo que quieren en sus propios términos. Esto no solo da como resultado una experiencia significativamente mejor para el individuo, también es la forma más efectiva para que las marcas escalen experiencias personalizadas para cada cliente”, finalizó el directivo.