Administradoras de Fondos para Retiro reconocen fallas en atención a clientes

Administradoras de Fondos para Retiro reconocen fallas en atención a clientes

El sector de las Afores reconoció que la atención que brindan a los trabajadores mexicanos debe mejorar, a fin de tener la confianza de los ahorradores para que puedan aprovechar de mejor manera los...

El sector de las Afores reconoció que la atención que brindan a los trabajadores mexicanos debe mejorar, a fin de tener la confianza de los ahorradores para que puedan aprovechar de mejor manera los beneficios del Sistema de Ahorro para el Retiro (SAR).

La Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro (Consar) dio a conocer que trabaja con un consultor externo para conocer las mejores prácticas de servicios financieros en el mundo, con el propósito de establecer una Circular Única de Servicios y de esta manera regular los servicios que brindan las Administradoras de Fondos para el Retiro (Afores).

El sector de Afores tuvo una calificación de 7.57 puntos de un total de 10 en el Indicador de Desempeño de Atención a Usuarios (Idatu), de la Comisión Nacional para Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef). Este desempeño fue el más bajo en comparación con los bancos y las aseguradoras, por dos trimestres consecutivos.

Afore XXI Banorte fue la única administradora que tuvo calificacion reprobatoria de 5.93 por ciento, mientras que sólo dos Afores tuvieron calificación arriba de 8.0, que fueron Inbursa y Profuturo GNP.

"Tenemos que establecer estándares minimos de calidad en el servicio", dijo el presidente del órgano regulador, Carlos Ramírez, quien aseguró que el Comparativo de Afores en Servicio (CAS) busca incentivar mejores prácticas de las administradoras, pero se requiere de un esfuerzo mayor.

El director general de Afore XXI Banorte, Juan Manuel Valle, dijo que se reunió​ con los funcionarios de la Condusef para conocer las fallas que llevaron a la Administradora a reprobar en el Idatu y se comprometió a mejorar de forma significativa su desempeño de atención a usuarios.

"Hay muchos trámites que se nos quedaron en el tiempo atorados y nuestro compromiso con el presidente de la Condusef y con el vicepresidente es que a partir del próximo trimestre (de julio-septiembre) iban a ver un cambio en el resultado", dijo en entrevista.

Luego de la inauguración de la Feria Afores 2017, aseguró que "habrá un cambio radical", porque no es un tema grave sino de gestión interna, y son alrededor de 600 casos que "si no podemos atenderlos entonces algo estamos haciendo mal".

Reconoció que parte de estas inconformidades "es culpa nuestra, que tenemos que corregir", pero en algunos trámites se involucran a diferentes instancias, lo que hace un proceso más tardado y cuando la gente se desespera, reclama.

De acuerdo con el directivo, hay que explicarle al trabajador en qué consiste el trámite, decirle el tiempo que se tomara y por qué, y que firme de que está enterado, para que en caso de se incumpla, entonces si llegue a la Condusef. "La gente nos debe de ver con confianza y debe ver que damos un buen servicio, para que aprovechen al máximo el sistema".

Respecto a la multa que impuso la Comisión Federal de Competencia Económica (Cofece) a esta Afore por prácticas indebidas en materia de traspaso, negó que esta sanción generó una salida de afiliados hacia otra Administradora.

"No hemos tenido un impacto de salidas, no hemos visto un efecto respecto de salidas, al contrario", hay un aumento en el número de afiliados derivado de actividades que lleva la Afore para recuperar terreno en el mercado, como tener una mayor presencia en diversas zonas, argumentó.

Al destacar que la multa se está absorbiendo de las utilidades de los socios, manifestó su compromiso con los trabajadores de que no volverán a darse las malas prácticas y para ello, aplicaron diversas medidas al interior de la Afore, como tener un área de auditoría interna y entregar información al Consejo de Administración cada año, entre otras.

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